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Pedlex reçoit sa certification en tant qu’entreprise centrée client
Pedlex reçoit sa certification en tant qu’entreprise centrée client
En janvier 2020, notre équipe de direction s’est penché sur la manière de faire passer Pedlex au niveau supérieur, soit de doubler son chiffre d’affaires et de se différencier de la concurrence.
L’une des idées que Pedlex envisageait pour atteindre cet objectif était d’intégrer un nouveau système ERP/CRM.
Bien sûr, nous savons tous ce qui s’est passé en mars 2020 ; une pandémie a frappé le monde. Comme de nombreuses autres entreprises, l’équipe de Pedlex a dû changer ses façons de travailler et d’interagir avec les clients tout en offrant à ses équipes le soutien dont elles avaient besoin.
En plus des changements technologiques requis pour s’adapter à cette nouvelle réalité, il est devenu évident que les expériences client et employé étaient essentielles pour propulser Pedlex. À cet effet, notre entreprise a lancé deux projets très ambitieux en juin 2020 : remplacer ses systèmes ERP/CRM actuels par NetSuite avec l’aide de BigBang et de se faire certifier par Maïeutyk en tant qu’entreprise centrée client.
Alors, qu’est-ce que cela signifie d’être une entreprise centrée client Selon Elke Steinwender, facilitatrice en chef et fondatrice de Maïeutyk :
« Une entreprise centrée client en est une qui met son client, ses employés et sa communauté au cœur de son modèle d’affaires. Tout le monde peut vendre d’excellents produits, mais les entreprises qui créent une expérience client positive qui perdure dans le temps sont rares. Ceux qui réussissent à le faire créent un avantage concurrentiel difficile à égaler. »
Le processus de certification est rigoureux, comme Pedlex l’a découvert au cours de la dernière année! Il touche tous les départements de l’entreprise, du marketing aux ventes, en passant par la logistique et l’administration.
Le processus de certification comporte cinq étapes :
Tout au long du processus de cocréation, les équipes ont dû répondre à trois catégories de questions :
- Questions axées sur le client : Qui sont nos clients? Quel est leur parcours d’achat? Pourquoi achètent-ils chez nous? Pourquoi et quoi achètent-ils chez nos concurrents? À quels besoins répondons-nous actuellement ? À quels besoins ne répondons-nous pas? Etc.
- Questions axées sur les employés/l’équipe : Avons-nous les outils, les politiques et les procédures pour offrir une expérience client exceptionnelle? Avons-nous besoin de formations pour offrir une meilleure expérience? Travaillons-nous en équipe ou en silos? Éteignons-nous des feux ou bâtissons-nous des relations? Que pouvons-nous faire pour faciliter la vie de nos clients internes et externes
- Questions centrées sur la marque : Qu’est-ce qui nous rend unique ou différent? Qui sont nos concurrents? Pourquoi et en quoi sont-ils différents? À quoi ressemble notre industrie aujourd’hui? À quoi ressemblera-t-elle dans les années à venir? Etc.
Pour répondre à ces questions et bien d’autres, Maïeutyk utilise des outils de sa boîte à outils concernant la voix du client, l’expérience client, l’expérience employé et l’expérience de marque. L’approche utilisée par Maïeutyk est modélisée autour des pratiques éprouvées de Lean Six Sigma et des six piliers de l’expérience client, qui incluent les données, le design, la stratégie, l’exécution, les indicateurs et la culture.
Alors, où est Pedlex aujourd’hui? Selon notre président, Francis Poirier :
« Quelque part entre innover et réinventer. Au cours de la dernière année, nous avons beaucoup progressé avec l’intégration d’un nouvel ERP/CRM et la réorganisation de nos départements. Nous avons ajouté de nouveaux rôles dans chaque département et réorganisé la façon dont nos équipes commerciales et logistiques travaillent ensemble. Nous avons également ajouté un département dédié à l’expérience client. Petit à petit, les silos entre les différents départements s’effondrent pour donner la place à un vrai travail d’équipe. La certification ouvre la voie pour les 45 prochaines années et à notre objectif très ambitieux de doubler nos ventes. »
